Desde 29 de setembro de 2026, cada solicitação de visto americano aceita no máximo 3 alterações no agendamento da entrevista, somando cancelamentos e reagendamentos. Na quarta alteração, o cliente precisa abrir uma nova solicitação, pagar nova taxa e agendar de novo o CASV e o consulado.
Resumo rápido
A regra vale para todas as categorias de visto, nos consulados dos EUA no Brasil. Cada alteração confirmada gasta uma das três.
O papel do agente muda de lugar: a conversa sobre a data acontece antes de marcar, não depois.
Em 20/10, o Consulado-Geral em São Paulo apontou aos agentes 10 erros no preenchimento do DS-160. Dá para transformar a lista numa conferência, cliente por cliente.
O que mudou no reagendamento do visto americano?
Até setembro, trocar a data da entrevista era quase um detalhe. O cliente marcava, a agenda mudava, ele remarcava. Às vezes, mais de uma vez.
Agora existe um teto. Desde 29/09/2026, são no máximo 3 alterações por solicitação, e a conta junta cancelamentos e reagendamentos. A regra vale para todas as categorias de visto nos consulados americanos no Brasil.
Três pontos que eu explicaria ao cliente com essas palavras:
O que conta: toda alteração confirmada. Cancelou, gastou uma. Reagendou, gastou outra.
O que não conta: entrar no sistema só para ver o calendário de datas.
O que acontece na quarta: segundo o Consulado-Geral em São Paulo, nova solicitação, nova taxa e novos agendamentos, no CASV e no consulado.
E uma boa notícia, que acalma muita gente: a regra não cancela a entrevista sozinha. Se o cliente mantém a data marcada, o processo segue normal.
Por que isso muda o atendimento da agência?
Porque o erro deixou de ser barato.
Antes, uma data mal escolhida custava uma remarcação. Agora, cada remarcação consome uma margem que não volta. E quem passa do limite paga a taxa de novo e recomeça o processo inteiro.
Na prática, o trabalho do agente se move para frente. A conversa sobre a data tem que acontecer antes de clicar em confirmar, com a agenda do cliente aberta na mesa. Não depois, quando ele liga dizendo que surgiu uma reunião.
Eu vejo isso como um teste de processo. A agência que já tem um roteiro de atendimento para visto só acrescenta uma pergunta. A que faz tudo de cabeça vai descobrir o tamanho do problema na primeira remarcação que der errado.
O que orientar o cliente antes de escolher a data?
Eu montaria uma conversa curta, sempre igual, antes de qualquer agendamento:
Agenda real na mão. Trabalho, férias, outras viagens, compromissos de família. A data certa é a que ele consegue cumprir, não a primeira que aparece.
Explicar o limite com clareza. Cada troca confirmada gasta uma das três. Olhar o calendário pode, quantas vezes quiser. Confirmar mudança, só se não houver outro jeito.
Conferir o que já foi usado. Ainda não há esclarecimento oficial sobre como contam as alterações feitas antes de 29/09. Então eu olharia no próprio sistema, solicitação por solicitação, antes de prometer qualquer coisa.
Combinar o que fazer numa emergência. Não existe exceção automática. O caminho é procurar o atendimento consular com comprovantes. Vale avisar o cliente para guardar os documentos se algo acontecer.
Uma dica de organização: anote no cadastro do cliente quantas alterações já foram feitas em cada solicitação. Se mais de uma pessoa da equipe mexe no mesmo processo, esse número não pode morar na memória de ninguém.
Quais são os 10 erros no DS-160 que o Consulado apontou?
Na terça, 20/10, o Consulado-Geral dos EUA em São Paulo fez um treinamento com cerca de 100 agentes de viagens e apontou 10 erros no preenchimento do formulário. Eu reescrevi a lista em linguagem de balcão:
Dados de outro cliente. O formulário foi reaproveitado de outra pessoa e alguma coisa ficou para trás.
Telecódigo ausente. Esquecido para quem nasceu na China, em Taiwan, Hong Kong ou Macau.
Rede social preenchida errado. O nome de usuário precisa ir no campo certo.
Histórico profissional e educacional incompleto. Faltou emprego, faltou curso.
Recusa ou antecedente omitido. Se o formulário pergunta sobre recusa anterior de visto ou antecedente criminal, a resposta tem que estar lá.
Renda no período errado. O campo pede um período, por exemplo, renda mensal. Vale ler antes de digitar o número.
Acompanhante não informado. Quem viaja junto ficou de fora.
Familiar nos EUA omitido. Parente que mora lá não foi declarado.
Motivo da viagem diferente do plano real. O que está escrito tem que ser o que o cliente vai fazer.
Ajuda no preenchimento não declarada. Quando o formulário pergunta se alguém ajudou, a agência que preencheu precisa aparecer.
Repare que quase nenhum desses erros é de conhecimento técnico. São erros de pressa e de copiar e colar. Por isso eu não trataria a lista como curiosidade. Eu trataria como checklist.
Como transformar a lista numa conferência, cliente por cliente?
O primeiro erro da lista é o que mais me chama atenção: dados de outro cliente. Ele nasce de um atalho que toda agência conhece. Pegar o formulário parecido, trocar o nome e seguir.
O atalho economiza dez minutos e cria um risco que o cliente nem sabe que está correndo.
O que eu faria:
Começar sempre do zero, com as respostas do próprio cliente, coletadas por uma ficha padrão da agência.
Usar os 10 erros como lista de conferência no fim do preenchimento. Item por item, marcando.
Separar quem preenche de quem confere, quando a equipe permite. Um segundo olhar pega o que o primeiro deixou passar.
Pedir ao cliente para revisar antes de enviar. Esse foi um dos pedidos do próprio Consulado. Quem sabe se o histórico está completo é ele.
Aqui a tecnologia ajuda de verdade. Um formulário de coleta bem feito, um modelo de checklist no sistema da agência, um lembrete automático para o cliente revisar. Tecnologia como meio, não como fim: a decisão sobre o que está certo continua sendo humana.
O e-mail e o telefone do DS-160 podem ser da agência?
Não. O contato, e-mail e telefone, deve ser do viajante, não do agente. Foi um dos avisos do treinamento.
Entendo a tentação. Com o contato da agência, fica mais fácil acompanhar tudo. Só que o formulário é do cliente, e as informações dele precisam ser dele.
No mesmo pacote de cuidados, dois detalhes que parecem pequenos:
Nome completo exatamente como no passaporte, com as preposições. “Da”, “de”, “dos” fazem parte do nome.
Visto aprovado não garante a entrada. A decisão final é da imigração, na fronteira. Vale dizer isso ao cliente antes da viagem, sem drama, como parte da orientação.
A regra dos 3 e a lista dos 10 apontam para o mesmo lugar. O visto premia a agência que trabalha com método. Data escolhida com calma, formulário conferido, cliente informado. Se você aplicar só a conversa antes de marcar a data, já vai sentir diferença no dia a dia.
Perguntas frequentes
Quantas vezes posso reagendar a entrevista do visto americano?
No máximo 3 alterações por solicitação, somando cancelamentos e reagendamentos, desde 29/09/2026, em todas as categorias de visto nos consulados dos EUA no Brasil.
Consultar as datas disponíveis conta como alteração?
Não. Só conta a alteração confirmada. Olhar o calendário não gasta nenhuma das três.
O que acontece se eu precisar de uma quarta alteração?
Segundo o Consulado-Geral em São Paulo, é preciso fazer uma nova solicitação, pagar nova taxa e marcar de novo o CASV e o consulado. Se a data atual for mantida, o processo segue normal.
Existe exceção para emergência?
Não há exceção automática. Em caso de emergência, o caminho é procurar o atendimento consular com comprovantes.
Hoje, ninguém consegue tirar o ETIAS. A autorização de entrada na Europa ainda não está em operação e não tem data para começar. Quando abrir, o pedido será feito só no site oficial da União Europeia ou no app oficial, por 20 euros. Site que cobra pelo ETIAS agora não é oficial.
Resumo rápido
Mais de 150 sites não oficiais já oferecem o ETIAS, que ainda nem começou a valer.
O oficial: site ou app da União Europeia, 20 euros, um pedido por passaporte, válido por 3 anos.
A agência pode fazer o pedido pelo cliente quando o sistema abrir, com transparência sobre o que é taxa e o que é serviço.
O que aconteceu com o ETIAS nesta semana?
A PANROTAS publicou, com informações do The Guardian, que mais de 150 sites não oficiais estão oferecendo serviços para obter o ETIAS. A ABTA, a associação britânica de agências de viagens, orientou os viajantes a não tentar pedir o documento agora.
O motivo é simples: não há o que pedir. O próprio site da União Europeia diz que o ETIAS não está em operação e que nenhum pedido está sendo recebido. A data de início vai ser avisada com meses de antecedência.
Ou seja, quem pagou por um ETIAS nas últimas semanas pagou por nada. No melhor caso, perdeu dinheiro. No pior, entregou passaporte, endereço e dados do cartão para quem não devia.
Por que o golpe chega antes do sistema?
Porque a dúvida chega antes. O cliente ouve falar que vai precisar de uma autorização nova para a Europa, fica com medo de ser barrado e vai ao Google. Digita “ETIAS”. Clica no primeiro resultado que parece oficial.
E os sites falsos são feitos para parecer oficiais. Segundo a ABTA, eles imitam o visual de páginas de governo, usam endereços parecidos com o verdadeiro e publicam regras erradas. O risco vai de pagar a mais até ter a identidade roubada.
É aqui que eu vejo a oportunidade para a agência. O cliente que vai à Europa no ano que vem está com essa dúvida agora. Quem responder primeiro, com informação certa, vira a referência dele no assunto. E quem vira referência numa dúvida chata costuma ficar com a venda da viagem.
O que é oficial sobre o ETIAS?
Tudo o que está abaixo vem do site oficial da União Europeia, conferido em 24 de outubro de 2026. Antes de repassar qualquer regra ao cliente, eu confiro lá de novo, porque o calendário já mudou mais de uma vez.
Situação: o ETIAS não está em operação. A data de início será anunciada meses antes.
Onde pedir: só no site oficial do ETIAS ou no app oficial. Todo endereço oficial da União Europeia termina em europa.eu.
Quanto custa: 20 euros. Menores de 18 anos e maiores de 70 não pagam, mas também precisam da autorização. A taxa não é devolvida se o pedido for negado.
Validade: 3 anos ou até o passaporte vencer, o que acontecer primeiro. Com ela, a estadia é de até 90 dias em qualquer período de 180.
Um por pessoa: o pedido é individual e ligado ao passaporte. Não existe pedido de família nem de grupo.
Prazo: a maioria sai em minutos. Alguns podem levar até 96 horas, e casos que pedem documento extra ou entrevista levam mais.
Quais sinais mostram que o site é falso?
Enquanto o sistema não abre, qualquer cobrança já é o sinal. Mas, para quando abrir, eu ensinaria o cliente a reparar em quatro coisas:
Pede pagamento antes da hora. Hoje não existe pedido aberto. Depois, a UE avisa a data com antecedência.
Endereço sem europa.eu. Parecido com o oficial não é oficial. Vale olhar a barra do navegador, não o logotipo da página.
Valor acima de 20 euros sem explicação. A própria UE diz que tudo o que passa de 20 euros vai para o intermediário. Pode existir serviço honesto cobrando a mais, mas ele precisa dizer quanto é dele.
Pedido “para a família toda”. O ETIAS é um por passaporte. Quem oferece pacote familiar não conhece a regra ou está contando que o cliente não conheça.
A agência pode fazer o pedido do ETIAS pelo cliente?
Pode. O site da União Europeia diz que um amigo, um familiar ou um intermediário comercial, como uma agência de viagens, pode enviar o pedido em nome do viajante, desde que os dois assinem uma declaração de representação.
Eu vejo isso como serviço, e serviço pode ser cobrado. O cuidado está na transparência: a taxa oficial é de 20 euros e vai para a União Europeia. O que você cobrar a mais é pelo seu trabalho, e o cliente precisa saber disso por escrito.
É exatamente essa clareza que separa a agência do site falso. O site falso esconde quanto é taxa e quanto é dele. A agência mostra.
Mais um detalhe que a UE reforça: o e-mail do pedido tem que ser um que o viajante acessa. É por ele que chegam a confirmação e qualquer aviso sobre a autorização.
O que a agência avisa ao cliente agora?
Eu não esperaria o sistema abrir. Faria quatro coisas esta semana:
Avisar quem já comprou ou está cotando Europa que, por enquanto, não há nada para pedir.
Mandar só o link oficial, nunca o resultado do Google: travel-europe.europa.eu/etias.
Pedir ao cliente que mostre qualquer cobrança de ETIAS antes de pagar.
Acompanhar a data no site oficial e avisar a carteira quando ela sair.
A mensagem que eu mandaria no WhatsApp, trocando o que está entre colchetes:
Oi, [nome]! Você deve ter ouvido falar do ETIAS, a autorização nova para entrar na Europa. Ela ainda não começou e ninguém consegue tirar agora, mas já tem site cobrando por ela. Se alguém pedir pagamento, não pague e me chama. Quando abrir, eu te aviso e a gente resolve juntos, só pelo site oficial.
É uma mensagem curta. Mas ela coloca a agência no lugar de quem cuida da viagem antes de o problema aparecer.
Perguntas frequentes
Quando o ETIAS começa a valer?
Ainda não há data. O site oficial da União Europeia informa que o ETIAS não está em operação e que a data de início será anunciada meses antes.
Quanto custa o ETIAS?
20 euros no site ou no app oficial. Menores de 18 e maiores de 70 anos não pagam, mas também precisam da autorização.
Brasileiro vai precisar do ETIAS?
Vai. O ETIAS vale para quem não precisa de visto para estadias curtas nos países europeus que vão exigi-lo, e o Brasil está nesse grupo.
Dá para tirar um ETIAS para a família toda?
Não. O pedido é individual e ligado ao passaporte de cada pessoa, inclusive das crianças.
No dia 15 de outubro, o Google anunciou que os links de sites vão aparecer com mais frequência e mais destaque dentro das respostas de IA da busca. Para a agência de viagens, isso reabre uma porta: quem responde no próprio site as perguntas que o cliente faz volta a ter chance de aparecer na frente dele.
Resumo rápido
Os resumos de IA do Google diminuíram os cliques nos sites; a mudança anunciada dá mais espaço aos links dentro dessas respostas.
Posts de redes sociais e de fóruns também podem entrar nas respostas.
O teste que eu faria hoje: pesquisar as 3 perguntas que o cliente mais faz e ver quem aparece.
O que o Google mudou na resposta da IA?
Desde maio de 2024, a busca do Google responde muitas perguntas com um resumo escrito por IA, a Visão geral criada por IA. Em março de 2025 veio o Modo IA, numa janela separada e com respostas mais longas.
O efeito colateral foi conhecido: com a resposta pronta na tela, menos gente clicava nos sites. Empresas e veículos de imprensa reclamaram da queda de tráfego.
No anúncio de 15/10, o Google disse que os links usados como referência vão aparecer mais vezes e em posições de mais destaque dentro dessas respostas. O carrossel de artigos que fica embaixo do resumo também vai crescer no mundo todo. E entram duas novidades que interessam a quem vende viagem: conteúdo de sites que o usuário marcou como fonte preferida ganha prioridade, e publicações de redes sociais e fóruns podem aparecer na resposta.
Por que isso importa para a agência de viagens?
Porque o cliente pesquisa antes de falar com você. Ele digita “melhor época para ir a Gramado”, “precisa de visto para os Estados Unidos”, “vale levar criança para a Disney”. E hoje quem responde primeiro é a IA da busca.
Se a resposta da IA cita um blog qualquer, o cliente chega no seu WhatsApp já com a opinião de outra pessoa. Se cita o site da sua agência, ele chega sabendo quem você é.
A mudança não resolve isso sozinha. Ela só deixa a porta mais aberta para quem tem conteúdo. E aí está o ponto: a maioria dos sites de agência que eu vejo mostra pacote, foto e telefone. Não responde pergunta nenhuma.
Como fazer o teste das 3 perguntas?
É um teste de dez minutos, e eu faria esta semana.
Separe as 3 perguntas que o cliente mais faz. Abra o WhatsApp da agência e procure o que se repete. Não vale pergunta de catálogo; vale a dúvida real, do jeito que o cliente escreve.
Pesquise cada uma no Google, no celular. Olhe a resposta de IA no topo e os links que aparecem dentro dela e no carrossel.
Anote quem aparece. É um portal grande, uma operadora, um blog de viagem, uma agência concorrente? Ou a sua?
Se a sua agência não aparece em nenhuma das três, você acabou de descobrir a pauta dos próximos três artigos do seu site.
O que escrever no site para ter chance de aparecer?
A resposta para a pergunta do cliente, do seu jeito. Eu sigo uma estrutura simples:
Responda logo no primeiro parágrafo. Duas ou três frases que resolvem a dúvida. É esse trecho que a busca costuma aproveitar.
Coloque o que só quem vende sabe. O que você vê acontecer com os clientes, o erro que mais se repete, o detalhe que muda a viagem. Isso o portal grande não tem.
Assine com o seu nome. Agente, cidade, há quanto tempo vende aquele destino. A pessoa por trás do texto conta.
Feche com perguntas frequentes. As variações da mesma dúvida, com respostas curtas.
É por isso que todo vídeo meu vira artigo no blog. O vídeo resolve o Instagram. O artigo fica no site respondendo a pergunta enquanto eu estou fazendo outra coisa.
Por que a IA cita uns e ignora outros?
Porque ela prefere quem descreve com detalhe. Um teste da McKinsey, contado na newsletter Travel Tech Essentialist, mostra isso bem. A consultoria fez a mesma pergunta a três assistentes de IA e às ferramentas de IA de algumas OTAs: quais os 3 melhores hotéis em Chicago para crianças, com vista para o rio, no feriado do Labor Day.
Nenhum hotel apareceu em todas as listas. A maioria apareceu uma vez só. E os citados mais vezes tinham uma coisa em comum: descreviam algo específico, como uma suíte feita para famílias. Os que só diziam “family friendly” apareceram menos.
Com destino acontece o mesmo. Pergunte a uma IA onde ver castelos na Europa e a Espanha, que tem mais castelos que a maioria dos países, muitas vezes nem aparece. Os modelos puxam sobretudo do que OTAs e operadoras já empacotaram. Os castelos alemães viraram produto. Os espanhóis, em geral, não.
A Turespaña, que cuida da promoção do turismo espanhol, percebeu que ter a informação no próprio site não bastava. Agora trabalha com operadoras para transformar atrações em produtos que a IA encontra.
Para a agência, a lição é a mesma do teste das 3 perguntas, só que aplicada ao que você vende. Pacote descrito como “ótimo para famílias” é o nosso “family friendly”. Pacote que diz para quem é, o que inclui e o que o cliente vai ver tem mais chance de entrar na resposta.
Eu começaria pelo pacote que mais vende. Reescreva a descrição dele no site com esses três pontos e veja como fica.
Instagram e comunidade também contam?
Podem contar. Segundo o anúncio, publicações relevantes de redes sociais e fóruns podem entrar nas respostas de IA. Isso não substitui o site, mas muda a forma de pensar o post: um carrossel que responde uma dúvida real tem mais vida útil do que um post de promoção.
Na prática, eu faria a mesma pergunta virar duas peças: o artigo no site, com a resposta completa, e um post nas redes, com a resposta curta e o caminho para o artigo.
O que o anúncio não garante?
Clique. O próprio Google não promete mais acessos para ninguém, e o efeito real vai depender de como as respostas forem montadas e de como as pessoas usarem a busca.
Então eu não faria um site novo por causa disso. Faria o teste, escreveria as três respostas que faltam e mediria. Mas uma coisa é certa: quem não tem conteúdo nem entra na disputa.
Perguntas frequentes
O que é a Visão geral criada por IA do Google?
É o resumo escrito por IA que aparece no topo de muitas buscas desde maio de 2024. Ele responde a pergunta direto na página de resultados e cita os sites usados como referência.
O que mudou no anúncio de 15 de outubro de 2026?
O Google disse que os links usados nas respostas de IA vão aparecer mais vezes e com mais destaque, que o carrossel de links abaixo do resumo vai ser ampliado e que posts de redes sociais e fóruns também podem entrar.
Agência pequena tem chance de aparecer?
Tem, se responder melhor do que os outros a uma pergunta específica. Um guia bem feito sobre o destino que você mais vende vale mais do que uma página genérica de pacotes.
Preciso de blog ou basta o Instagram?
O ideal é ter os dois. As redes podem entrar nas respostas, mas o site é o lugar onde a resposta completa fica, com o seu nome, e onde o cliente consegue falar com você.
Para saber se uma passagem aérea é verdadeira, o cliente abre o site ou o app da companhia, digita o localizador e o sobrenome e confere se a reserva aparece com o nome, os voos e as datas certas. Se não aparecer, a passagem não existe, por mais bonito que seja o bilhete.
Resumo rápido
A IA deixou barato fabricar um bilhete com cara de verdadeiro. O que ela não fabrica é a reserva no sistema da companhia aérea.
Três conferências resolvem: localizador, número do bilhete e quem vendeu (CNPJ e Cadastur).
A agência que ensina o cliente a conferir ganha confiança, em vez de perder venda para a desconfiança.
O que aconteceu no Maranhão?
Nesta semana, uma mulher foi presa no Maranhão suspeita de vender passagens aéreas falsas feitas com inteligência artificial. A promessa era viajar pelo Brasil e pelo exterior durante um ano inteiro, pagando só a taxa de embarque. Cada pacote custava de R$ 8 mil a R$ 10 mil.
Segundo o G1, são pelo menos 30 vítimas desde 2024. O bilhete nunca era emitido. Quando o passageiro chegava ao aeroporto e não conseguia embarcar, a desculpa era overbooking ou falha no sistema da companhia. A notícia completa está na PANROTAS.
Eu não vou me alongar no caso. O que me interessa é o que ele muda no dia a dia de quem vende viagem de verdade.
Por que a IA mudou esse tipo de fraude?
Porque o documento deixou de ser prova. Antes, montar um bilhete convincente dava trabalho. Hoje, qualquer pessoa pede para uma ferramenta de imagem um cartão de embarque com logo, horário, assento e QR code. Sai em segundos, e sai bonito.
Só que bonito não quer dizer emitido.
A passagem de verdade não mora no PDF. Ela mora no sistema da companhia aérea. O PDF é só uma foto dessa reserva. Se a reserva não existe lá, não há bilhete que salve o cliente no portão de embarque.
É por isso que eu tiro a conferência do documento e levo para o lugar onde a fraude não chega: o site ou o app da própria companhia.
Como o cliente confere a passagem em 1 minuto?
São três conferências. Todas o cliente faz sozinho, pelo celular, sem precisar ligar para ninguém.
1. O localizador
É o código da reserva, com 6 letras e números. Com ele e o sobrenome do passageiro, a reserva abre no site ou no app da companhia, em “Minhas viagens” ou num nome parecido. Se abre com o nome certo, os voos certos e as datas certas, a reserva existe.
2. O número do bilhete
O bilhete eletrônico tem 13 dígitos, e os 3 primeiros identificam a companhia aérea. Ele aparece na reserva quando a passagem foi emitida. Reserva sem número de bilhete é lugar segurado, não passagem paga e emitida. Vale explicar essa diferença ao cliente, porque ela pega muita gente.
3. Quem vendeu
Agência de turismo regular tem CNPJ e cadastro no Cadastur, o cadastro do Ministério do Turismo. Qualquer pessoa consulta no site do Cadastur. Se quem vendeu não tem nenhum dos dois, o cliente já tem um bom motivo para parar e perguntar.
Quais sinais deveriam acender o alerta?
No caso do Maranhão, quase todos os sinais clássicos estavam lá. Eu desconfiaria na hora de quatro coisas:
Preço que não fecha. Um ano de voos por menos do que custa uma viagem internacional não tem conta que explique.
Sem localizador. “O código chega perto da data” é a frase de quem não emitiu nada.
Pagamento para uma pessoa. Conta diferente da empresa que vendeu merece pergunta antes do Pix.
Desculpa pronta no dia do voo. Overbooking existe, mas quem passou por um sabe: a companhia resolve no balcão, com a reserva na tela.
O que a agência muda no atendimento a partir de hoje?
Aqui está o ponto que eu acho mais importante. Notícia de fraude espalha desconfiança pelo setor inteiro. O cliente que leu sobre o Maranhão passa a olhar torto para qualquer um que vende viagem, inclusive para a sua agência, que nunca fez nada de errado.
Dá para brigar com isso. Ou dá para usar a favor.
Eu usaria a favor, com quatro mudanças simples:
Mandar o localizador junto com o bilhete, sempre. Não só o PDF.
Ensinar o cliente a abrir a reserva no app da companhia. Uma mensagem pronta resolve, e eu deixo uma logo abaixo.
Deixar CNPJ e Cadastur visíveis no site, na proposta e na assinatura do WhatsApp.
Agradecer quando o cliente quiser conferir. A resposta certa é “claro, faz assim”, e não “você não confia em mim?”.
Agência séria não tem medo de conferência. Ela ensina o cliente a conferir. E o cliente que conferiu uma vez para de desconfiar.
Qual mensagem mandar para o cliente?
Esta é a mensagem que eu mandaria junto com a emissão. É só trocar o que está entre colchetes:
Oi, [nome]! Saiu uma notícia de passagens falsas feitas com inteligência artificial, e eu quero que você viaje tranquilo. Toda passagem que eu emito você confere sozinho, em 1 minuto: 1. Abra o site ou o app da [companhia aérea] e procure “Minhas viagens”. 2. Digite o localizador [ABC123] e o seu sobrenome. 3. Confira nome, voos e datas. O número do seu bilhete é [13 dígitos]. Se aparecer qualquer diferença, me chama na hora. Dados da agência: CNPJ [número] · Cadastur [número].
Eu deixaria essa mensagem salva como resposta rápida no WhatsApp da agência. Leva menos tempo para mandar do que para explicar por telefone.
Perguntas frequentes
Como saber se a passagem aérea é verdadeira?
Abra o site ou o app da companhia aérea, digite o localizador e o sobrenome do passageiro e confira se a reserva aparece com nome, voos e datas certos. Se não aparecer, a passagem não existe.
O que é o localizador da passagem?
É o código da reserva, com 6 letras e números. Ele permite abrir a reserva no site ou no app da companhia e acompanhar qualquer mudança no voo.
Reserva e passagem emitida são a mesma coisa?
Não. A reserva segura o lugar. A passagem emitida tem número de bilhete, com 13 dígitos. Sem o número, o cliente ainda não tem a passagem paga e emitida.
Como conferir se a agência de viagens é regular?
Peça o CNPJ e consulte o cadastro da agência no Cadastur, o cadastro do Ministério do Turismo, no site do próprio Cadastur.
Para a IA ajudar de verdade na agência de viagens, ela precisa conhecer a agência: quem vocês são, como falam, o que perguntam antes de cotar, como vendem e o que conferem antes do embarque. Esse contexto cabe em seis documentos e um manual que reúne tudo. E os mesmos documentos orientam a equipe.
Resumo rápido
A IA conhece destinos, mas não conhece o seu jeito de trabalhar. Sem referência, ela responde de forma genérica.
Seis documentos dão esse contexto: institucional, marca, conteúdo, qualificação, vendas e operação.
O manual integrado junta tudo numa base só, para consultar, delegar e usar nas suas IAs.
Por que a IA responde igual para todo mundo?
Porque ela recebe o mesmo pedido de todo mundo. “Escreva um post sobre lua de mel na Itália” vira um texto bonito, cheio de paisagens incríveis e romance, que poderia ser de qualquer agência.
A IA não sabe por que o seu cliente escolhe você. Não sabe que a sua agência atende casais que preferem viajar sem pressa, nem que o seu diferencial é montar roteiros com menos trocas de hotel. Ela só sabe o que você conta.
No livro e na palestra Agentes do Futuro, eu falo dos cinco Cs: Curiosidade, Contexto, Comunidade, Código e Caráter. O C de Contexto é exatamente isso: tirar a sua experiência da cabeça e transformar em referência.
Quais são os 6 documentos que dão contexto à agência?
Eu organizo em seis, cada um respondendo uma pergunta simples:
Institucional: quem é a sua agência. Missão, valores, diferenciais e a apresentação do negócio.
Marca: como a sua agência fala. Personalidade, tom de voz e referências de comunicação.
Conteúdo: o que vale comunicar. Público, pilares editoriais e ideias alinhadas ao seu nicho.
Qualificação: o que perguntar antes de cotar. O roteiro de conversa para entender o viajante.
Vendas: como conduzir o atendimento. As etapas da proposta ao pós-venda e o padrão de acompanhamento.
Operação: o que precisa ser conferido. Checklists e pontos de atenção antes, durante e depois da viagem.
O sétimo é o manual integrado, que junta os seis numa base só. É ele que você consulta, compartilha com a equipe e entrega para a IA como referência.
Como esses documentos mudam a resposta da IA?
Volta para a lua de mel na Itália. Com o manual de marca e o plano de conteúdo como referência, o mesmo pedido vira outra coisa: “Vocês querem conhecer a Itália ou passar a lua de mel fazendo e desfazendo malas? Para casais que preferem ir com calma, a sugestão é escolher menos bases e aproveitar mais cada lugar.”
O destino é o mesmo. O público, o ritmo da viagem e o jeito de puxar a conversa vêm da agência. (É um exemplo escrito para ilustrar o método: as respostas variam e sempre precisam de revisão.)
Vale para o atendimento e para a operação também. Com o documento de qualificação, a IA aprende a perguntar antes de sugerir. Com o checklist de operação, ela ajuda a revisar uma programação e listar o que falta confirmar. Quem valida documentos e regras nas fontes oficiais continua sendo você.
Os documentos servem só para a IA?
Não, e esse é o ponto de que eu mais gosto. O que está solto na operação também falta para a equipe.
Quando cada pessoa atende de um jeito, o cliente sente. Quando os combinados ficam na cabeça do dono, toda dúvida volta para ele. Quando falta informação para cotar, a proposta esfria. E quando a conferência depende da memória, um detalhe esquecido vira problema no embarque.
Os mesmos seis documentos resolvem os dois lados: dão direção para a equipe e contexto para a IA. Organizar a agência continua sendo o começo.
Por onde começar?
Pelo que mais te interrompe. Se a equipe pergunta toda semana o que conferir antes de emitir, comece pela operação. Se cada post sai num tom diferente, comece pela marca. Se a cotação volta incompleta, comece pela qualificação.
Escreva o passo a passo, coloque um exemplo e peça para alguém executar usando só aquilo. O que a pessoa não entender mostra onde o documento ainda precisa melhorar.
Não precisa escrever a agência inteira de uma vez. Um documento bem feito já muda a semana.
E se eu não quiser começar do zero?
Foi para isso que eu criei a Agência Organizada. É o método que eu uso na minha consultoria, num portal online: sete assistentes de IA entrevistam você, por texto ou áudio, e transformam as respostas nesses seis documentos e no manual. Você revisa, aprova e baixa cada um.
Você sai com duas entregas. A primeira são os sete documentos, para baixar e usar em qualquer IA. A segunda é a que mais muda o dia a dia: sete assistentes de aplicação, entregues como skills, já com a base da sua agência dentro, para instalar no ChatGPT, no Claude, no Gemini ou no Codex. São o Sócio Digital, o Copywriter de Turismo, o Arquiteto de Experiências, o Supervisor de Qualidade, o Arquiteto de Implementação, o Treinador de Atendimento e Vendas e o Analista de Rentabilidade. Assim o contexto não fica parado num arquivo: ele vai junto para a IA que você já usa.
Esta semana é o lançamento, com condição especial para as 30 primeiras agências. Os detalhes estão no site.
Perguntas frequentes
O que é dar contexto à IA?
É fornecer à ferramenta referências sobre quem é a agência, quais clientes atende, como se comunica e como trabalha, para que as respostas sigam o seu jeito e não um padrão genérico.
Preciso de uma ferramenta específica para usar os documentos?
Não. Os documentos podem ser usados como referência no ChatGPT, no Claude, no Gemini ou em outras ferramentas que aceitem arquivos ou instruções, respeitando os recursos de cada conta.
Posso colocar dados dos meus clientes nos documentos?
O ideal é não colocar. Para documentar marca e processos, use informações da agência e exemplos sem dados pessoais. No atendimento, compartilhe com a IA só o necessário.
A IA passa a atender os clientes sozinha?
Não. Os documentos orientam a IA e a equipe, mas quem revisa, confere e conduz o atendimento continua sendo o agente.
Em outubro de 2026, não existe a melhor IA para a agência de viagens. Existe a melhor para cada tarefa. Claude, ChatGPT e Gemini ganharam versões novas em seis semanas, e cada um ficou forte numa coisa diferente. A pergunta que resolve não é “qual eu assino”, é “o que eu preciso fazer hoje”.
Resumo rápido
Entre setembro e outubro saíram o Claude 5.5, o GPT-6 e o Gemini 4. Cada empresa publicou testes em que o seu modelo aparece na frente.
Pela descrição oficial de cada um: Claude para trabalho que pede cuidado e documento bem acabado, ChatGPT para o dia a dia com resposta visual, Gemini para material longo, vídeo e áudio.
O teste que decide é o seu: a mesma tarefa real da semana, nas três, comparando quanto você precisou corrigir.
O que saiu de novo desde julho?
Em julho eu escrevi sobre o Claude Opus 5, e aquele virou o texto mais lido do blog neste ano. Três meses depois, ele já tem sucessor. E não foi só a Anthropic que mexeu.
A sequência, em seis semanas:
Início de setembro: a OpenAI lança o GPT-6 Astra, o topo da família, que ela descreve como forte em usar o computador, programar e fazer ciência.
22 de setembro: a Anthropic lança o Claude Opus 5.5, que segundo ela entrega quase o nível do Claude Fable 5.1, um degrau acima na família, custando cerca de 40% menos para rodar que o Opus 5. No mesmo dia, a OpenAI lança o GPT-6 Sol, para o trabalho profissional, e o GPT-6 Luna, para tarefa simples em volume.
28 de setembro: chega o Claude Sonnet 5.5, para tarefa do dia a dia.
7 de outubro: o GPT-6 entra no ChatGPT para todo mundo, com respostas que trazem gráfico, botão e formulário. No mesmo dia sai o Claude Haiku 5.5, o mais rápido e barato da Anthropic.
13 de outubro: o Google libera o Gemini 4 Argon, o modelo de ponta mais recente dele.
Se você sentiu que não dá para acompanhar, não é só você. E a boa notícia é que não precisa.
Por que o ranking de IA não escolhe por você?
Porque cada empresa mostra a prova que ganhou.
Na página do Opus 5.5, a Anthropic coloca o modelo dela na frente em programação, uso do computador e trabalho de conhecimento. No documento técnico do Gemini 4 Argon, o Google compara com o GPT-6 Astra e com os Claude e aparece na frente na maioria das categorias. As duas tabelas são verdadeiras. Só escolhem provas diferentes.
E nenhuma dessas provas é “montar a lua de mel de um casal que já foi a Roma e odeia acordar cedo”. Esse teste ninguém publica. Quem faz é você.
Por isso eu parei de perguntar qual é a melhor. Pergunto qual é a melhor para aquela tarefa, naquele dia.
Para que serve cada IA na agência de viagens?
Esta é a minha leitura, a partir de como cada empresa descreve o próprio modelo e do tipo de trabalho que a agência faz. Não é regra. É por onde eu começaria.
Claude: quando o texto vai para o cliente. A Anthropic indica o Opus 5.5 para trabalho complexo, que pede julgamento cuidadoso. Na agência, isso é a proposta com muita condição, o roteiro com conexão apertada, o e-mail delicado de remarcação. O Sonnet 5.5, segundo a própria empresa, é forte em documento, apresentação e planilha bem acabados: a apresentação do destino para o grupo, a planilha de cotação organizada.
ChatGPT: o dia a dia e a resposta que você vê. A grande mudança do GPT-6 no ChatGPT é a forma da resposta. Em vez de um bloco de texto, ele pode montar gráfico, botão e formulário dentro da conversa. Para comparar três opções de hotel ou organizar a mala de uma família, isso ajuda a enxergar rápido. O Astra, o modelo topo, é apresentado como forte em usar o computador, mas o acesso a ele depende do plano.
Gemini: material longo, vídeo, áudio e quem vive no Google. O Gemini 4 Argon lê texto, imagem, áudio e vídeo, e aceita até 1 milhão de tokens por vez. Na prática, cabe o contrato inteiro da operadora, o PDF longo do navio ou a gravação da reunião com o grupo. Se a agência já trabalha no Gmail e no Drive, ele está mais perto do material.
E o Gemini gratuito, ainda serve?
Aqui mora o aviso mais prático deste texto.
Desde 9 de outubro, segundo a página de ajuda do Google citada pela imprensa, quem usa o Gemini sem assinatura ficou só com o Gemini 3.5 Flash-Lite, o modelo mais leve da casa. O Argon, no app, é dos planos pagos Google AI Pro e Ultra.
Então, se você testou o Gemini de graça esta semana e achou fraco, faz sentido. Você não testou o Gemini 4. Testou o modelo de entrada.
Vale o mesmo para as outras. Na versão gratuita, você recebe o modelo que a empresa escolhe para o plano grátis. Antes de concluir que “a IA não serve para a minha agência”, confira qual modelo estava do outro lado.
E o robô de WhatsApp da agência, muda alguma coisa?
Muda a conversa com o fornecedor. Robô e automação não usam o chat: usam a API, que é a porta dos sistemas. Ali, o que pesa é custo e velocidade, e as três empresas têm modelos pequenos para isso: o Claude Haiku 5.5, o GPT-6 Luna e o Gemini Flash-Lite.
E tem prazo. A OpenAI avisou que o GPT-4o, o GPT-4o mini, o GPT-4.1 e o GPT-4.1 mini saem da API em 14 de janeiro de 2027. Se o seu robô foi montado em 2024 ou 2025, pergunte ao fornecedor qual modelo ele usa e quando vai migrar. Antes da alta temporada.
Como escolher a IA da sua agência em uma tarde?
Do jeito que eu faria:
Escolha uma tarefa real da semana. Uma proposta, um roteiro, a planilha de um grupo. Nada de pergunta de teste.
Escreva o pedido uma vez, com contexto. Quem viaja, o que já conhece, o ritmo, o orçamento. Sem nome completo, CPF ou passaporte: preferência entra, documento não.
Rode o mesmo pedido nas três. Na melhor versão a que você tem acesso, e anote qual era.
Compare o que você precisou corrigir. Não o que ficou mais bonito. O que errou data, inventou atração ou ignorou o que o cliente pediu.
Repita com outra tarefa. A IA que vence a proposta pode não vencer a planilha.
Uma transparência: o meu dia a dia de trabalho roda no Claude, inclusive o sistema que produz o meu conteúdo. Leve isso em conta e faça o seu teste. O resultado da sua agência vale mais que a minha preferência.
E guarde isto: trocar de ferramenta a cada lançamento cansa e não melhora o resultado. Dominar duas, sabendo para que serve cada uma, rende mais do que assinar três e usar todas pela metade. A IA faz o rascunho. Quem conhece o cliente e assina a recomendação continua sendo você.
Perguntas frequentes
Qual IA é melhor para agente de viagens: Claude, ChatGPT ou Gemini?
Depende da tarefa. Pela descrição oficial de cada um, o Claude se destaca em trabalho que pede cuidado e em documento bem acabado, o ChatGPT no dia a dia com resposta visual e o Gemini em material longo, vídeo e áudio. O teste com uma tarefa real da sua agência decide melhor que qualquer ranking.
Preciso assinar as três?
Não. Comece pela que já usa e teste as outras na mesma tarefa. Assine uma segunda só se ela resolver uma tarefa que a primeira não resolve bem.
Por que o Gemini gratuito parece mais fraco agora?
Porque, desde 9 de outubro, o plano gratuito ficou só com o Gemini 3.5 Flash-Lite, o modelo mais leve. O Gemini 4 Argon está nos planos pagos Google AI Pro e Ultra.
Posso colocar dados do cliente na IA para montar o roteiro?
Coloque preferências, não documentos. A IA precisa saber do que o cliente gosta, não do CPF ou do passaporte dele. Isso protege o cliente e a sua agência, em qualquer uma das três.
O Fathom ganhou um app para iPhone que grava conversa presencial e, quando ela termina, entrega o resumo, quem falou o quê e as tarefas. Eu uso esse app no atendimento e levo o resumo para a nota do cliente no Obsidian. É o meu segundo cérebro: na próxima conversa, eu chego sabendo o que o cliente me disse.
Resumo rápido
O app oficial é da Fathom Video Inc., grátis em todos os planos e, por enquanto, só para iPhone.
Você grava com licença do cliente e sai da conversa com resumo e tarefas, em português.
No Obsidian, cada cliente vira uma nota ligada à viagem, aos fornecedores e às conversas anteriores.
Por que o agente esquece o que o cliente conta?
Porque o cliente conta tudo de uma vez, e quase nunca na ordem que a gente precisa. A data da viagem aparece no meio de uma história sobre o aniversário de casamento. O orçamento vem depois de um “não queremos nada muito caro”. E o detalhe que decide a viagem sai de passagem: “ah, ela enjoa em barco”.
Quem atende anota o que dá. Num caderno, num bloco, às vezes no guardanapo do café. No dia seguinte, metade virou abreviação que ninguém entende.
Eu parei de confiar só na memória. Gravando a conversa, eu atendo olhando para o cliente, não para o papel.
O que o app do Fathom faz no iPhone?
O Fathom já era conhecido por gravar reuniões online, no Zoom, no Google Meet e no Teams. O app de iPhone resolve a parte que faltava: a conversa que acontece fora do computador.
Grava e transcreve a conversa presencial direto do celular.
Quando termina, monta o resumo, as decisões e as tarefas sozinho.
Separa quem falou em conversas com mais de uma pessoa.
Guarda tudo numa biblioteca que você busca e escuta de novo no celular.
Responde perguntas sobre conversas antigas (o “Ask Fathom”) e leva você ao trecho exato.
A interface está em inglês, mas eu testei no meu iPhone e a transcrição sai em português. Reunião online continua sendo gravada pelo app do computador.
Como fica o fluxo do atendimento ao segundo cérebro?
São três passos, e só o primeiro depende de você no momento do atendimento.
1. Grava a conversa. Você abre o app, avisa o cliente que vai gravar e explica para que serve. Depois, conversa olhando para ele, não para o caderno.
2. Recebe o resumo. Quando a reunião termina, o Fathom processa e devolve o resumo, quem falou o quê e as tarefas. Num atendimento de lua de mel, por exemplo, as tarefas seriam algo como “cotar três hotéis” e “conferir o passaporte”.
3. Guarda na nota do cliente. Aqui entra o meu jeito de trabalhar. Eu peço para o Claude ler o resumo no Fathom e levar para o Obsidian, na nota daquele cliente, ligada à viagem e aos fornecedores. Ele faz isso pelo conector do Fathom, sem eu copiar e colar nada.
O Obsidian é um aplicativo de notas em que uma nota aponta para a outra. Com o tempo, a nota do cliente junta a data da viagem, o orçamento, quem vai junto e aquele detalhe do barco. Quando ele volta seis meses depois para outra viagem, a ficha está ali.
Onde o agente de viagens usa isso no dia a dia?
Eu pensaria primeiro nos momentos em que a informação é muita e o tempo para anotar é pouco:
Atendimento presencial na agência. O casal que senta para montar a lua de mel conta em uma hora o que levaria dez mensagens no WhatsApp.
Feira, famtour e evento. A conversa de corredor com o fornecedor vira nota com o contato, a condição combinada e o próximo passo.
Reunião com grupo. Formatura, casamento, viagem corporativa: muita gente falando ao mesmo tempo, e o app separa quem disse o quê.
Pós-venda e nova venda. Na hora em que surge a pergunta “o que eu prometi para essa cliente?”, a resposta está gravada.
Se você aplicar só no atendimento presencial, já vai sentir diferença na proposta que manda depois. Ela chega com o detalhe que o cliente falou e que o concorrente esqueceu.
Quais cuidados tomar antes de gravar o cliente?
Dois, e eu não pularia nenhum.
Peça licença antes de gravar. A conversa tem dado pessoal do cliente, e a LGPD vale para ela. Diga que vai gravar, para que serve e onde fica guardado. Nunca grave escondido. Explicar que é para não esquecer nenhum detalhe da viagem dele já deixa claro que a gravação trabalha a favor do cliente.
Baixe o app oficial. Na App Store existe cópia com nome parecido, de outra empresa, cobrando caro dentro do app. O oficial é da Fathom Video Inc., grátis em todos os planos do Fathom e, por enquanto, só para iPhone (iOS 18.6 ou mais novo). Não existe versão oficial para Android.
Gravar o atendimento substitui o CRM da agência?
Não. O Fathom guarda a conversa. O CRM guarda a venda: proposta, pagamento, emissão. O segundo cérebro fica no meio, com o que o cliente é e o que ele quer.
Tecnologia como meio, não como fim. A ferramenta só vale se o que você ouviu chega na próxima proposta. Escrevi sobre isso, com mais profundidade, no texto sobre os 5 Cs do agente do futuro, na parte em que falo do contexto.
Perguntas frequentes
O app do Fathom para iPhone é pago?
Não. Segundo a página oficial na App Store, o app vem sem custo extra em qualquer plano do Fathom, inclusive no gratuito.
O Fathom transcreve em português no celular?
A interface do app está em inglês, mas no meu teste a transcrição da conversa presencial saiu em português.
Tem Fathom para Android?
Não existe app oficial para Android. Os resultados com o mesmo nome na loja do Google são de outros desenvolvedores.
Preciso usar o Obsidian para aproveitar o Fathom?
Não. O resumo já serve sozinho. O Obsidian é o meu jeito de juntar tudo por cliente; você pode guardar no CRM ou numa ficha que a equipe consulta.
A IA devolve roteiro igual para todo mundo porque recebe o mesmo pedido de todo mundo. O erro de quem começa a usar inteligência artificial quase nunca está no prompt. Está no que a pessoa esquece de contar: quem vai viajar, o que já conhece, o ritmo, o orçamento e o que marcou a última viagem.
Resumo rápido
Peça um roteiro de 7 dias na Itália sem contexto e você recebe o roteiro que todo mundo recebe.
Conte quem é o cliente e a mesma IA devolve outra coisa.
Esse contexto já está com o agente: na conversa, no histórico e no que o cliente comentou de passagem.
Por que a IA devolve o mesmo roteiro para todo mundo?
Porque ela responde ao que você escreveu, e nada além disso. Quando o pedido é genérico, a resposta é a média de tudo o que existe sobre aquele destino. Para a Itália, a média é Roma, Florença e Veneza, nessa ordem, com os passeios que aparecem em qualquer guia.
Não tem nada de errado com esse roteiro. Ele só não é de ninguém.
Eu vejo muita gente trocando de ferramenta, procurando o prompt perfeito, comprando lista de comandos prontos. E o resultado continua parecido. O problema não é a frase. É a falta de informação sobre a pessoa que vai viajar.
Qual é o teste que eu proponho?
É simples e leva dois minutos. Abra a IA que você usa e escreva: monte um roteiro de 7 dias na Itália. Leia o que vier.
Você vai receber o roteiro que todo mundo recebe. Bonitinho, organizado, com horário e dica de restaurante. Tudo igual ao que o seu concorrente recebeu ontem, quando pediu a mesma coisa.
Agora faça o segundo pedido, contando quem vai viajar. A mesma inteligência artificial vai te devolver uma outra coisa. É nessa diferença que mora a parte que interessa para quem vende viagem.
O que contar para a IA sobre o cliente?
Comece pelo que você já perguntaria num bom atendimento. No vídeo, eu uso o exemplo de um casal. Antes de pedir o roteiro, conte:
Quem é esse casal. Idade aproximada, se é a primeira viagem juntos, se é uma comemoração.
O que eles já conhecem. Quem já foi a Roma não quer gastar dois dias na fila do Coliseu de novo.
Se gostam ou não de acordar cedo. Isso muda a ordem dos passeios e o número de atividades por dia.
Quanto querem gastar. Não precisa do valor exato. Uma faixa já muda hotel, transporte e restaurante.
O que marcou a última viagem deles. É a pista mais valiosa: mostra o que eles chamam de viagem boa.
Na prática, o pedido fica parecido com isto: “Monte um roteiro de 7 dias na Itália para um casal que já conhece Roma, não gosta de acordar cedo, quer gastar numa faixa intermediária e lembra da última viagem pela comida e pelas cidades pequenas.” Repare que o comando é o mesmo. O que mudou foi o que veio junto com ele.
Onde está esse contexto na sua agência?
Essa é a parte boa. O contexto, eu te garanto, já está com você. Está na conversa que você teve com o cliente, no histórico dele, naquilo que ele comentou de passagem enquanto vocês falavam de outra coisa.
O problema é que, em muita agência, esse contexto mora na cabeça de quem atendeu. Ou perdido no meio de um WhatsApp com meses de mensagens. Quando a viagem seguinte chega, ninguém lembra que aquele cliente detesta acordar cedo.
Por isso eu insisto num hábito pequeno: anotar o que o cliente conta, num lugar que a equipe consulta. Pode ser um CRM, uma planilha ou uma ficha simples. O formato importa menos do que a disciplina de registrar. É esse registro que você vai entregar para a IA quando for montar a próxima proposta.
A IA vai substituir o agente que conhece o cliente?
Minha tese é o contrário. A IA é tão boa quanto o contexto que você dá para ela. E quem tem o contexto é quem conversa com o cliente.
Qualquer pessoa consegue pedir um roteiro genérico. O que separa o agente é saber o que perguntar, guardar o que ouviu e transformar isso num pedido bem contado. A ferramenta acelera o trabalho. A leitura do cliente continua sendo sua.
Eu chamo isso de muito além do prompt. Escrevi sobre esse mesmo princípio, com mais profundidade, no texto sobre os 5 Cs do agente do futuro, na parte em que falo do contexto como o iceberg embaixo do prompt.
Perguntas frequentes
Qual é o melhor prompt para pedir um roteiro de viagem para a IA?
Não existe frase mágica. Um pedido simples com bom contexto (quem viaja, o que já conhece, ritmo, orçamento e o que marcou a última viagem) rende mais do que um comando sofisticado sem informação sobre o cliente.
Posso colocar dados do cliente na IA?
Coloque preferências, não documentos. Para montar o roteiro, a IA precisa saber do que o casal gosta, e não de nome completo, CPF ou número de passaporte. Isso protege o cliente e a sua agência.
Isso vale para qualquer ferramenta de IA?
Vale. O princípio é o mesmo em qualquer assistente: ele responde ao que recebe. Quanto mais claro o contexto, mais a resposta se parece com o cliente que você tem na frente.
Quanto contexto é suficiente?
Comece pelas cinco perguntas do teste. Se a resposta ainda vier genérica, falta informação sobre a pessoa, não sobre o destino. Acrescente o que você descobriria numa conversa boa de atendimento.
Comissionamento em agência de viagens funciona quando a agência decide e escreve três coisas: sobre o que a comissão é calculada (valor vendido ou margem), quando ela é paga e o que acontece se a viagem for cancelada. As respostas mudam conforme quem vende: vendedor contratado pela CLT ou consultor parceiro com CNPJ. A maioria das agências tem os dois.
Resumo rápido
Comissão sobre a margem paga quem traz lucro. Comissão sobre a venda paga quem traz volume, e às vezes premia o desconto.
Com vendedor CLT, a lei já responde parte das perguntas: prazo de pagamento, cancelamento e reflexos no salário.
Com consultor PJ, quem responde é o contrato de parceria, e a parceria precisa ser de verdade: autonomia, nota fiscal e repasse por resultado.
Antes de começar: eu não sou advogado nem contador. O que está aqui é o lado operacional, do jeito que as agências trabalham, com a base legal citada no fim para você levar a quem cuida do seu jurídico e da sua contabilidade.
Por que a comissão vira briga na agência?
Porque quase sempre ela mora na cabeça do dono.
A regra foi combinada de boca, anos atrás, com o primeiro vendedor. Depois entrou outra pessoa, veio um consultor home office, apareceu a primeira viagem cancelada, o primeiro cliente dividido entre dois atendentes, o primeiro desconto dado para fechar. E cada caso foi resolvido de um jeito.
No fechamento do mês, o vendedor faz uma conta e o dono faz outra. Ninguém está mentindo. Só não existe uma regra para os dois conferirem.
Por isso eu começo qualquer conversa sobre comissão pela mesma pergunta: está escrito? Se não está, o primeiro trabalho não é mudar o percentual. É escrever o que já existe.
Comissão sobre a venda ou sobre a margem: qual escolher?
São os dois modelos principais do mercado, e valem tanto para o vendedor CLT quanto para o parceiro PJ.
Sobre a venda: o vendedor recebe um percentual do valor total vendido. É simples de calcular e fácil de explicar.
Sobre a margem (rentabilidade): o vendedor recebe uma parte do que a venda deixou para a agência. É o valor pago pelo cliente menos o que foi para os fornecedores e os custos daquela venda, como taxa do cartão, brinde e envio.
Um exemplo, com números ilustrativos. A Ana vendeu um pacote de R$ 50 mil, que deixou R$ 4 mil de margem para a agência. O Bruno vendeu um roteiro de R$ 20 mil, montado com mais serviço, que também deixou R$ 4 mil.
Com 3% sobre a venda, a Ana recebe R$ 1.500 e o Bruno, R$ 600.
Com 25% sobre a margem, os dois recebem R$ 1.000.
Para a agência, as duas vendas valeram o mesmo. Só um dos modelos enxerga isso.
Tem outro efeito, menos visível: o desconto. Na comissão sobre a venda, o vendedor que dá 5% de desconto para fechar quase não sente no bolso; quem sente é a agência. Na comissão sobre a margem, o desconto sai dos dois. A conversa sobre desconto fica bem mais madura.
A minha preferência é pela margem. Ela só funciona, porém, se a agência souber calcular a margem de cada venda, inclusive a taxa de serviço (a DU), que muitas vezes é a única receita de uma passagem aérea. Se hoje você não sabe quanto cada venda deixou, comece por aí antes de trocar o modelo.
Over, escada e meta de equipe: quando usar?
São complementos do modelo principal, não substitutos.
Over de equipe: um adicional pago a todos quando a agência bate a meta do mês. Exemplo: o vendedor recebe 10% e, com a meta batida, ganha mais 4 pontos sobre as vendas daquele mês. Serve para criar o “nós”: ninguém ganha o over sozinho.
Escada (comissão por gatilhos): o percentual sobe conforme o vendedor passa de patamares. Exemplo: 6% até R$ 10 mil de margem, 7% de R$ 10 mil a R$ 20 mil e 8% acima disso.
A escada tem uma armadilha que eu vejo gerar mais discussão do que o próprio percentual: o novo percentual vale para o mês inteiro ou só para o que passou do patamar?
Se o vendedor fecha o mês com R$ 20.500 de margem e os 8% valem para tudo, a conta é uma. Se valem só para os R$ 500 que passaram de R$ 20 mil, é outra. As duas formas são legítimas. A que não funciona é não dizer qual é.
Com parceiro PJ, prefira a escada e o bônus por resultado ao over de equipe com meta imposta. Parceiro com meta obrigatória e cobrança de chefe começa a parecer funcionário, e isso tem consequência (já explico abaixo).
Vendedor CLT ou consultor PJ: o que muda na comissão?
Os dois formatos são comuns no turismo, e muitas agências misturam: equipe interna contratada e consultores parceiros, muitas vezes home office, vendendo com a estrutura da agência. O modelo de cálculo pode ser o mesmo. O que muda é o resto.
Como recebe. CLT: salário (fixo ou só comissão) com a comissão na folha. PJ: repasse da comissão contra nota fiscal da empresa dele.
Quando recebe. CLT: todo mês, com prazo máximo definido em lei. PJ: o que o contrato disser, em geral depois que a agência recebe.
Viagem cancelada. CLT: a agência não pode tirar a comissão de volta, salvo exceção rara. PJ: o contrato pode prever a devolução do repasse.
13º, férias, FGTS e descanso semanal. CLT: a comissão entra no cálculo de todos. PJ: não tem nenhum deles. É empresa prestando serviço para empresa.
Custo para a agência. CLT: a comissão de 3% custa mais que 3%, por causa dos encargos. PJ: o repasse é o custo, e o parceiro cuida dos impostos dele.
O cuidado principal. CLT: cumprir prazo e reflexos. PJ: manter a parceria como parceria, sem virar emprego disfarçado.
Agora, cada um com mais detalhe.
Como funciona a comissão do vendedor CLT?
Tudo nesta seção vale só para quem tem carteira assinada.
Prazo. A comissão é paga todo mês, com um extrato das vendas fechadas. Empresa e funcionário podem combinar outra data, mas ela não pode passar de três meses depois que a venda foi aceita (Lei 3.207/1957, art. 4º). Pense numa viagem vendida em março para embarque em dezembro: pagar a comissão só depois do check-out não cabe nesse prazo.
Viagem cancelada. A lei só autoriza tirar de volta uma comissão já paga se o comprador ficar insolvente, sem condições de pagar (art. 7º da mesma lei). Desistência e simples atraso de pagamento não entram, e os tribunais vêm decidindo assim mesmo quando há cláusula no contrato.
Salário. A comissão integra o salário (CLT, art. 457). Por isso entra no 13º, nas férias, no FGTS e no descanso semanal remunerado (Súmula 27 do TST). Quem recebe só comissão tem garantido pelo menos o salário mínimo no mês (Constituição, art. 7º, VII).
Na prática, o que resolve a maior parte dos problemas é definir quando uma venda conta como fechada. Por exemplo: sinal confirmado e reserva confirmada pelo fornecedor. A partir daí, a comissão é do vendedor, e o prazo começa a contar.
Como funciona o repasse do consultor parceiro PJ?
Aqui a lógica é de parceria entre empresas. O consultor tem CNPJ (existe inclusive a ocupação de agente de viagens independente no MEI), usa a estrutura da agência para vender e recebe uma parte do que a venda deixou.
O que costuma funcionar no dia a dia:
Repasse sobre a margem. O consultor fica com uma fatia da receita da agência naquela venda. O percentual depende do que a agência entrega: fornecedores, sistema de reservas, emissão, financeiro, suporte em viagem.
Pagamento depois do recebimento. A agência repassa quando o dinheiro dela entra, contra nota fiscal do consultor. Para o PJ, esse modelo é natural.
Cancelamento no contrato. Se a agência devolve a receita ao cliente ou ao fornecedor, o contrato pode prever que o repasse também volta, ou que fica só a parte da multa que ficou com a agência.
Carteira de clientes. O cliente que o parceiro trouxe é de quem? Se ele sair, leva? Escreva isso no começo, não na despedida.
O que mantém o PJ como parceiro, e não como funcionário?
A lei permite contratar autônomo, com ou sem exclusividade, desde que as formalidades sejam cumpridas (CLT, art. 442-B). Mas o que vale é a rotina, não o papel. Se o “parceiro” tem chefe dando ordens, horário controlado, ponto, meta com punição e não pode recusar trabalho, a Justiça pode entender que existe vínculo de emprego (CLT, art. 3º). Aí a conta da CLT vem inteira, para trás: 13º, férias, FGTS e o resto.
O assunto ainda está em discussão no Supremo Tribunal Federal (Tema 1.389, sobre a validade da contratação de autônomos e PJ). Enquanto não há uma tese final, cada caso é julgado pelos fatos.
No operacional, eu olharia para estes sinais:
o parceiro organiza a própria agenda e o próprio jeito de atender;
recebe por resultado, sem um “fixo” mensal que funcione como salário;
emite nota fiscal de cada repasse;
tem contrato escrito, com repasse, prazo, cancelamento e carteira;
não é cobrado nem punido como funcionário.
Se a sua realidade é de equipe com horário, chefe e meta diária, o formato certo provavelmente é CLT. Vale a conversa com o advogado antes de assinar.
E os casos do dia a dia, que valem para os dois?
Seja CLT ou PJ, escreva o que acontece nestas situações. São elas que geram a briga no fim do mês:
Remarcação: a venda continua sendo do mesmo vendedor? A diferença de tarifa gera comissão?
Multa de cancelamento que fica com a agência: gera comissão sobre essa parte?
Crédito para uma viagem futura: quando vira nova venda, a comissão é de quem?
Venda dividida: um atendeu, o outro fechou. Como divide?
Cliente da casa e indicação: cliente antigo da agência paga a mesma comissão que cliente novo trazido pelo vendedor?
Desconto: até quanto o vendedor pode dar sozinho? Acima disso, quem aprova?
E quem não vende? Back-office também entra?
Deveria. A pessoa da emissão, do financeiro e do pós-venda segura a venda que o vendedor fechou.
Para essas áreas, a comissão não costuma fazer sentido. O que funciona melhor é bônus por indicador, combinado no começo do período. Alguns exemplos que eu usaria numa agência:
emissões sem erro no mês;
pendências resolvidas antes do embarque;
conciliação do financeiro fechada no prazo;
avaliação do cliente no pós-viagem.
E nem todo prêmio precisa ser dinheiro. Reconhecimento, folga, treinamento e um encontro da equipe quando a meta sai também contam. Se a pessoa é CLT, confirme com o contador como o bônus entra na folha.
Como criar a política de comissão da agência, passo a passo
Se eu fosse escrever a política de uma agência hoje, faria nesta ordem:
Comece pelo objetivo da agência. Quer crescer a carteira? Pague mais por cliente novo. Quer cuidar de quem já compra? Fixo maior e comissão menor favorecem o relacionamento.
Separe os formatos. Liste quem é CLT e quem é parceiro PJ. A regra de cálculo pode ser a mesma; prazo, cancelamento e contrato não são.
Escolha a base: venda ou margem. Se for margem, defina o que entra no custo (taxa de cartão, antecipação, brinde, envio).
Defina o percentual por nível (júnior, pleno, sênior; ou faixas de parceiro) e use o mesmo acordo para todos do mesmo nível.
Escreva a escada e o over, se houver, dizendo se o novo percentual vale para o total ou só para a faixa.
Diga quando a venda conta como fechada e quando paga: no CLT, dentro do prazo da lei; no PJ, depois do recebimento, contra nota fiscal.
Escreva os casos do dia a dia: remarcação, multa, crédito futuro, venda dividida, cliente da casa e desconto.
Teste com três vendas reais do mês passado. Calcule pela regra nova e compare com o que foi pago. Se a conta surpreender alguém, ajuste antes de anunciar.
Valide com o contador e com o advogado, apresente por escrito e marque uma revisão a cada seis meses.
Modelo de política de comissão para copiar e adaptar
Um ponto de partida. Troque os campos entre colchetes pela realidade da sua agência e passe pelo contador e pelo advogado antes de usar.
Parte 1: regras que valem para todos
Objetivo. Esta política remunera [a margem que cada venda deixa para a agência / o volume vendido] e premia [clientes novos / fidelização].
Base de cálculo. [X%] sobre [valor da venda / margem da venda]. Margem é o valor pago pelo cliente menos fornecedores, taxa de serviço repassada, taxa de cartão e antecipação, brindes e envio.
Escada. [faixas e percentuais]. O novo percentual vale para [o total do mês / só a faixa].
Venda fechada. A venda conta como fechada quando [sinal confirmado + confirmação do fornecedor].
Casos do dia a dia. Remarcação: [regra]. Multa que fica com a agência: [regra]. Crédito futuro: [regra]. Venda dividida: [divisão]. Cliente da casa e indicação: [regra]. Desconto acima de [Z%] só com aprovação de [quem].
Revisão. Vale a partir de [data] e é revista a cada seis meses. Mudança só vale para vendas futuras e é comunicada por escrito.
Parte 2: vendedor CLT
Pagamento. Todo dia [N] do mês, com extrato das vendas fechadas no período. Prazo máximo de três meses depois do fechamento.
Cancelamento. Comissão de venda fechada não é descontada por desistência do cliente.
Over de equipe. [Y pontos] para todos quando a agência atingir [meta].
Folha. Comissões entram no 13º, nas férias, no FGTS e no descanso semanal, conforme cálculo da contabilidade.
Parte 3: consultor parceiro PJ (vai no contrato de parceria)
Repasse. [X%] da [margem / receita da agência] em cada venda do parceiro.
Pagamento. Até [N] dias depois do recebimento pela agência, contra nota fiscal do parceiro.
Cancelamento. Se a agência devolver a receita, o repasse correspondente [é devolvido / é abatido do próximo]. Se ficar multa com a agência, o parceiro recebe [regra].
Carteira. Clientes trazidos pelo parceiro [continuam com ele / ficam com a agência] se a parceria terminar.
Autonomia. O parceiro organiza a própria agenda e forma de trabalho e responde pelos próprios impostos.
Onde essa regra deveria morar?
No papel, junto com o resto do jeito de a agência trabalhar. A política de comissão é igual a qualquer processo: quando fica só na cabeça do dono, toda dúvida volta para ele, e cada caso é resolvido de um jeito.
Foi para tirar a agência da cabeça do dono que eu criei a Agência Organizada. É o método que eu uso na minha consultoria, num portal: assistentes de IA entrevistam você, por texto ou áudio, e transformam as respostas em documentos da agência, do processo comercial aos checklists da operação.
Um dos bônus conversa direto com este artigo: o Analista de Rentabilidade. Você passa as comissões, as taxas e os custos e pergunta qual é a contribuição de uma venda e o que muda se der desconto. Ele organiza os cenários; os números você confere. É a conta da Ana e do Bruno, feita com as vendas da sua agência.
O lançamento tem condição especial para as 30 primeiras agências. Os detalhes estão no site.
Perguntas frequentes
Qual é a comissão média de um agente de viagens?
Não existe um número único: depende do modelo (venda ou margem), do produto, do formato (CLT ou PJ) e de quanto a agência paga de fixo. Mais útil do que copiar a média é calcular quanto cada venda deixa para a agência e definir uma parte dessa margem que caiba no seu custo.
Posso descontar a comissão se o cliente cancelar a viagem?
Depende do formato. Para vendedor CLT, a lei só permite o estorno se o cliente ficar insolvente, e os tribunais vêm negando o desconto por desistência. Para parceiro PJ, vale o que estiver no contrato de parceria.
Consultor PJ tem direito a 13º e férias?
Não. Ele é uma empresa prestando serviço e recebe só o repasse combinado. Se a relação tiver subordinação, horário controlado e cobrança de funcionário, porém, a Justiça pode reconhecer vínculo de emprego, e aí esses direitos passam a ser devidos.
Posso pagar a comissão só depois do embarque do cliente?
Para parceiro PJ, sim, se estiver no contrato. Para vendedor CLT, a lei manda pagar mensalmente e permite outra data de até três meses depois do fechamento, o que não cobre viagens vendidas com muita antecedência.
Agente de viagens pode ser MEI?
Pode. A ocupação “agente de viagens independente” (CNAE 7911-2/00) está na lista de atividades permitidas ao MEI. Confira com o contador o limite de faturamento e as obrigações, como o Cadastur.
Fontes e base legal
Lei 3.207/1957, que regula a comissão do empregado vendedor: art. 3º (venda aceita), art. 4º (pagamento mensal e prazo máximo de um trimestre) e art. 7º (estorno só por insolvência do comprador).
CLT (Decreto-Lei 5.452/1943): art. 3º (quem é empregado), art. 442-B (contratação de autônomo), art. 457 (comissão integra o salário) e art. 466 (comissão é devida depois de concluída a venda).
Constituição Federal, art. 7º, VII: garantia de salário mínimo para quem recebe remuneração variável.
Súmulas do TST, Súmula 27: descanso semanal remunerado do comissionista.
Decisões sobre estorno de comissão por cancelamento, resumidas no Migalhas e no COAD.
Todo destino turístico tem um time de vendas que não custa nada para o município: os agentes de viagens. São eles que transformam o atrativo em roteiro vendido, com hotel, transporte e passeio juntos. Para esse time trabalhar a favor de um destino, a gestão pública precisa entregar informação organizada ao trade: roteiro sugerido, fornecedores e calendário.
Resumo rápido
O agente de viagens é quem coloca o destino dentro de um orçamento que o cliente aprova.
Ele oferece com segurança o destino que consegue montar. Informação solta não vira proposta.
Roteiro sugerido, fornecedores e calendário são as três entregas que colocam o destino em muito mais orçamentos.
Quem é o time de vendas de um destino turístico?
É o agente de viagens. Ele já existe, já atende gente que quer viajar e não entra na folha de pagamento de nenhuma prefeitura.
Eu falo isso de dentro. Sou agente de viagem e estou no turismo há 25 anos, desde o primeiro emprego, na central de reservas da TAM. Passei por operação, corporativo, operadora e luxo, e a lógica da venda nunca mudou: o cliente chega com uma vontade e sai com um roteiro. Quem faz essa ponte é o agente.
Por isso eu insisto nessa conversa com quem trabalha na gestão pública de turismo. Antes de pensar em contratar alguém para vender o destino, vale olhar para quem já vende viagem todos os dias.
Como o agente transforma atrativo em roteiro vendido
O turista não compra um atrativo solto. Ele compra hotel, transporte e passeio, tudo junto, num roteiro que cabe no orçamento dele.
Uma cachoeira, um museu, uma festa tradicional: tudo isso é matéria-prima. Sem hospedagem definida, sem saber como chegar e sem um passeio organizado, o atrativo fica na categoria “um dia eu vou”. O agente pega essas peças e monta algo que o cliente consegue aprovar e pagar.
Essa é a parte que pouca gente na gestão pública enxerga. O destino não disputa só a atenção do turista. Ele disputa espaço dentro de uma proposta de viagem.
E espaço em proposta tem dono.
O que a gestão pública precisa entregar ao trade turístico?
Informação organizada. No vídeo eu resumi em três entregas, e elas servem para qualquer destino, do grande ao pequeno.
1. Roteiro sugerido
Um caminho pronto que o agente possa oferecer: o que visitar, em que ordem, quanto tempo reservar. Com isso, ele não precisa montar do zero cada vez que um cliente pergunta pelo destino.
2. Fornecedores
Quem atende o trade: hospedagem, receptivo, passeios. O agente precisa saber com quem falar para fechar a venda.
3. Calendário
As datas do destino. Eventos, festas, períodos de mais movimento. É o calendário que permite ao agente oferecer o destino na hora certa, e não depois que a data passou.
Parece pouco. E é justamente por parecer pouco que tanta secretaria deixa essa etapa para depois.
Por que informação organizada coloca o destino em mais orçamentos
Quando o destino entrega informação organizada para o trade, com roteiro sugerido, fornecedor e calendário, ele entra em muito mais orçamentos.
A lógica por trás disso é simples. O agente oferece o destino que consegue montar com segurança. Se ele tem o roteiro na mão, sabe com quem falar e sabe quando vender, o destino deixa de ser uma aposta e vira uma opção concreta na conversa com o cliente.
Agora pense no caminho contrário. O agente recebe um pedido, não acha informação clara e não sabe quem atende agência. O que ele faz? Oferece um lugar que já conhece. Não por má vontade, mas porque o cliente dele precisa de uma resposta segura.
Gestão pública e agentes de viagens: o jeito mais barato de um destino vender
Gestão pública e agente de viagem conversando é o jeito mais barato de um destino vender. O time já existe. O que costuma faltar é a conversa e o material.
Na prática, isso significa tratar o agente como parceiro de distribuição do destino, e não só como mais um público de campanha. Material pensado para quem vende é diferente de material pensado para quem viaja. O turista quer se encantar; o agente precisa montar, cotar e fechar.
Um roteiro bem organizado, com contatos e datas, pode estar num documento simples. O formato importa menos do que chegar na mão de quem vende.
Atrativo sem roteiro vira só uma foto
É a frase que fecha o vídeo e que eu repito para gestores de turismo: atrativo sem roteiro vai virar só uma foto. Com roteiro, vai virar venda.
Se você trabalha numa secretaria de turismo, num convention bureau ou no trade, fica a pergunta: o agente de viagens da sua região consegue montar o seu destino hoje, sem precisar adivinhar?
Se a resposta for não, você já sabe por onde começar.
Perguntas frequentes
Por que o agente de viagens é o time de vendas de um destino?
Porque é ele que transforma atrativos em roteiros vendidos, juntando hotel, transporte e passeio num orçamento que o cliente aprova, sem custo fixo para o município.
O que uma secretaria de turismo deve entregar aos agentes de viagens?
Informação organizada para o trade: roteiro sugerido, contato dos fornecedores que atendem agência e o calendário de eventos e datas do destino.
Como um destino turístico entra em mais orçamentos de viagem?
Facilitando o trabalho de quem monta o roteiro. Quando o agente tem o roteiro, os fornecedores e o calendário na mão, ele oferece o destino com segurança e com mais frequência.
Qual é o jeito mais barato de um destino vender?
Colocar a gestão pública e os agentes de viagens para conversar. O time de vendas já existe; o destino precisa entregar o material para ele trabalhar.
