O ano de 2020 foi sem dúvida o de maior desafio da minha carreira em 19 anos de profissão. Foi a primeira crise que enfrentei como empresário e com certeza levarei lições positivas de 2020.
Mesmo com uma perda estimada de R$ 261,3 bilhões e 437,9 mil postos formais de trabalho no Turismo brasileiro (segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo – CNC), acredito que possamos tirar algumas coisas boas de toda esta situação. Listei abaixo 5 lições positivas de 2020 para que você, Agente de Viagens, colha os frutos em 2021:
Tempo para implementar sistemas e trabalhar em processos
Um dos principais serviços que ofereço na Turbox são consultorias para revisão de processos e implementação de sistemas e automações e o que mais ouvia dos Agentes antes da pandemia era “adoraria implantar um CRM ou o App Meu Agente, mas agora não tenho tempo, estou atolada(o)”.
Embora muitos agentes tenham investido um bom tempo ajudando seus clientes a remarcar e cancelar viagens, sobretudo no início da pandemia, você deve concordar comigo que 2020 nos “presenteou” com muito tempo.
Aqueles meses mais calmos foram a janela perfeita para ver o que estava funcionando e o que não estava. Eu vi muitos agentes se aprofundando em seus processos e configurando fluxos de trabalho e sistemas que tornarão seu 2021 mais fácil e lucrativo!
Se você ainda não fez isso a boa notícia é que ainda dá tempo! Você será recompensado quando as reservas voltarem com toda força, acredite.
Entendimento dos benefícios de trabalhar no ambiente virtual
Existia aqui outro bloqueio bem comum de alguns agentes de viagens que não entendiam ou não acreditavam no ambiente virtual como local para conquistar, reter e também atender seus clientes.
Com o distanciamento social obrigatório muitos consultores de viagens viram que podiam melhorar significativamente seus negócios, não se limitando às suas próprias comunidades locais e clientes habituais. Trabalhar com clientes em outros estados (e até de outros países), pode ser tão fácil quanto trabalhar com alguém “local” e aumenta drasticamente o número de clientes potenciais.
Além disso, havia também o bloqueio do lado dos clientes, que agora sentem-se mais confortáveis em conversar pelo computador, tablet ou celular com o Zoom, Skype ou outras plataformas que permitem que você se reúna virtualmente.
Esta deverá ser uma ferramenta de uso regular na sua agência a partir de agora, não deixe de usar!
Do ponto de vista de marketing, os eventos virtuais apresentaram um desempenho bom para muitos consultores e continuarão a ser uma parte importante de sua estratégia de divulgação e retenção de clientes. Mesmo aqueles agentes mais “tímidos” e resistentes a falar na frente da câmera venceram este desafio e estão aí fazendo o maior sucesso com sua comunidade.
Maior foco na cobrança da taxa de serviço / taxa de consultoria
Essa é uma discussão quente e bem antiga, mas minha posição sempre foi que a remuneração do agente de viagens deve vir do cliente e não basear-se somente nas comissões, já que o serviço de consultoria e organização da viagem é prestado ao cliente diretamente.
Aqueles que adotaram este conceito lá atrás viram um incremento no fluxo de receita dos seus negócios. Quem hesitou em praticar a “taxa de consultoria” antes, com certeza entendeu agora que este é o caminho do segmento.
Quantos de vocês perderam muitas, muitas, muitas horas sem ganhar nada pelo seu tempo, seja numa remarcação ou cancelamento? E essa situação ocorreu mesmo com a “vitória” através da MP 948 e Nota Técnica da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), onde as comissões poderiam ser retidas, mas mediante negociação com o cliente, já que não é praxe de muitas as agências deixar demonstrado, comprovado, qual é a sua remuneração pelos serviços de intermediação bem como realizar contrato específico para este fim.
Mas o ponto positivo é que agora boa parte dos agentes afirma que estará cobrando taxas de forma consistente sobre seus serviços de consultoria e organização. Como deveriam sempre! De novo: Você é um provedor de serviços e deve ser remunerado por seu cliente pelo seu tempo.
Reavaliação da relação com fornecedores
Durante os primeiros momentos da pandemia principalmente, quando as viagens começaram a ser canceladas e alteradas, o agente de viagens pôde perceber quais os fornecedores que ficaram do lado dele e quais foram aqueles que simplesmente o deixaram na mão e sem qualquer suporte.
Em 2020 vimos também fornecedores fazendo campanha para compra direta pelo cliente, algumas inciativas inclusive apoiadas por associações.
A indústria de viagens já deveria ter mudado a forma como os agentes e fornecedores trabalham juntos. A estrutura de comissão de hoje é extremamente injusta para os consultores de viagens. Alguns fornecedores retiram todo o comissionamento e por vezes repassam como desconto ao cliente através de seus canais próprios e diretos.
Como disse anteriormente, eu sou a favor do agente ser remunerado pelo cliente por seu tempo, mas o que muitos fornecedores fazem é não oferecer condições de igualdade na questão de valores de tarifas e acesso às reservas (há hotéis que possuem sistema online para o cliente comprar direto, mas obrigam que as reservas de agências sejam feitas por telefone, por exemplo).
De forma geral, toda essa discussão foi tema de diversos debates em redes sociais e acendeu o alerta sobre quem é e quem não é parceiro do agente de viagens. Com certeza isso será lembrado em 2021 e nos anos seguintes.
Maior clareza sobre os objetivos e propósitos da sua empresa
O mesmo tempo usado para implementar sistemas e rever processos foi usado também pelo empresários para refletir sobre os objetivos e propósitos de seu negócio. Espero que você tenha dedicado um tempo para pensar sobre o seu negócio e realmente se concentrar no que você deseja para 2021.
Você tem clientes que ama? Está vendendo o que é sua especialidade ou vende o que vier? Você que dirige sua empresa ou ela que comanda você?
Para muitos agentes, 2020 foi o momento perfeito para obter clareza sobre todas essas coisas. Alguns podem até ter entendido que não gostam mais do mercado ou de seus negócios e que era hora de seguir em frente e mudar. Está tudo bem! Você não deve continuar fazendo algo só porque sempre fez.
Por outro lado, muitos consultores usaram a abundância de tempo ocioso para se renovar e melhorar a fim de fazer com que seus negócios atendessem melhor às necessidades de seus clientes e deles próprios.
Mesmo que o ano já tenha começado há algum tempo nunca é tarde para fazer as mudanças necessárias em você e em seu negócio.
O importante é: não deixe de fazer essas mudanças em seus processos e sistemas, aprender coisas novas e ter um mentor que conhece do mercado enquanto a janela para fazer isso ainda estiver aberta. Você vai me agradecer lá na frente!
Você aprendeu mais alguma lição positiva em 2020? Compartilhe conosco…
Você que acompanha meu trabalho já me ouviu falar que devemos buscar conhecimento, referências e práticas de outros mercados, olhar para fora do turismo mesmo! Essa é a chave para a inovação no turismo, pois acredite que soluções antigas não resolvem problemas novos!
E como podemos inovar no turismo?
Irei usar duas frases para me ajudar na contextualização da explicação. A primeira é do Steve Jobs:
“A inovação geralmente é resultado de conexões entre experiências pessoais. Se você tiver as mesmas experiências que todas as outras pessoas, é improvável que você consiga olhar em outra direção.”
E a segunda de Larry Hirst (um dos antigos presidentes do conselho de administração da IBM):
“Invenção é transformar dinheiro em ideias, inovação é transformar ideias em dinheiro.”
Podemos entender que não existe inovação sem criatividade, já que a inovação é a aplicação prática da criatividade, ou seja, uma ideia criativa só será considerada como inovação se for aplicada e gerar valor. Do contrário não passará de uma invenção.
E para que haja criatividade é preciso que uma pessoa possua conhecimentos em segmentos diversos, muitos deles alheios a sua área de especialização.
T-shaped skills
Há uma metáfora usada para descrever as habilidades das pessoas enquanto profissionais, as habilidades em forma de T ou T-shaped skills, que ilustra como você pode entender esses conhecimentos.
A “perna” vertical da letra T indica as habilidades em que você é especialista e a horizontal indica os seus conhecimentos não profundos (generalista), ou seja, um profissional com capacidades em diversas áreas, mas expert em uma delas.
Quer saber como pode aumentar a sua “perna” horizontal de habilidades? Leia livros, revistas, assista à documentários, palestras (como TED Talks por exemplo), ouça podcasts, faça cursos (online ou offline), participe – ativamente – de grupos de discussões, clubes e MasterMinds.
Somente adquirindo habilidades nas mais diversas áreas que conseguiremos realmente inovar e resolver as dificuldades do turismo. Estamos juntos nesta?
Se quer saber mais sobre este tema convido a assistir minha palestra na Festuris 2020 sobre este tema:
Antes de começar é bom deixar claro que as datas de início e fim de cada geração têm uma variação de 3 a 5 anos dependendo do autor de referência, ok!?
O Histórico das Gerações
É importante entendermos as gerações por conta do seu comportamento de compra, por ditarem tendências e, obviamente, se ainda não são seus consumidores, em breve serão.
Cada geração tem suas peculiaridades, e é normal que uma quebre estereótipos da imediatamente anterior. Os baby boomers, nascidos de 1940 a 1959, tiveram sua forma de pensar moldada no período do pós-Segunda Grande Guerra. São idealistas, revolucionários e coletivos, e isso reflete num consumo mais ideológico. A geração X (de 1960 a 1979) foi influenciada pela hegemonia do capitalismo e pela meritocracia e, em geral, seus membros são materialistas, individualistas e competitivos — marcas de luxo tornaram-se um símbolo do momento vivido.
Os millennials (de 1980 a 1994) romperam boa parte desse padrão. Não têm interesse em marcas ou posses, mas em experiências e facilidades. Os Zs (de 1995 a 2010) são a primeira geração nascida dentro de um mundo online e móvel e retomam um engajamento social de gerações anteriores. “Todos antes dos millennials, inclusive eles, são adaptados ao mundo digital. Os Zs nasceram com tudo a um clique e não veem muito sentido nas barreiras entre online e offline”
Portanto, é bom se acostumar: a hiper-realidade veio para ficar. Lojas físicas e online não fazem mais sentido, assim como filmes, livros, revistas e propagandas limitados a uma plataforma — tudo estará o tempo todo em todo lugar. A relação entre clientes e empresas está deixando de ser de apenas uma via — a empresa vende e o consumidor compra — e passando a ser multidirecional. Uma pessoa pode ser consumidora, em outros momentos colaboradora e até concorrente.
Quem são os Millennials
Também conhecidos como geração Y, o termo millennial representa a geração dos nascidos entre 1980 e 1994. Hoje correspondem a cerca de 30% da população Brasileira, segundo o IBGE, e 50% da força de trabalho. Isto significa que a população de Millennials no Brasil já ultrapassa o total da população da Espanha, com potencial de consumo de mais de R$75 bilhões.
Dentro do grupo dos Millennials, há uma subdivisão: os Younger Millennials, nascidos nos anos 1980, e os Older Millennials, nascidos nos anos 1990.
Old Millennials
São as crianças e adolescentes dos anos 90 que tiveram pouco ou quase nada de acesso à internet nesta fase.
São mais flexíveis, otimistas e colaborativos;
Mais nostálgicos, eles tendem a se sentir adulto quando fazem tarefas domésticas;
As suas preocupações estão voltadas à como entrar ou se manter no mercado de trabalho, acumular experiência com viagens, adquirir seu imóvel próprio e, ainda, voltar a estudar.
Young Millennials
É a geração que já nasceu conectada à internet e sua adolescência foi nos anos 2000;
São pessoas mais realistas, consciente de suas finanças e questionadoras;
Identificam-se com o estilo de vida “Só se vive uma vez”;
Tem tendências a ser mais impaciente quando percebem que estão perdendo tempo;
Identificar essas diferenças será importante quando estivermos analisando os millennials como clientes e como profissionais do Turismo.
De forma geral podemos falar que essa nova geração desenvolveu-se numa época de grandes avanços tecnológicos, prosperidade econômica e presenciaram uma das maiores revoluções na história da humanidade: a Internet.
A Internet teve papel fundamental para chegarmos onde estamos hoje como sociedade e os millennials estão a um clique de resolver suas dúvidas e encontrar as informações.
Os Millennials como clientes
Para que você possa vender de maneira efetiva para um tipo de público, você deve entender as necessidades e dores que os afligem.
Os Millennials têm a expectativa de ter informação e entretenimento disponíveis em qualquer lugar e a qualquer hora.
Aqui estão algumas informações de como a geração Y consome e como pode impactar em seu negócio:
Eles não são influenciados por propagandas – A Geração Y acredita que a publicidade não é autêntica – é por isso que TV em streaming, on demand e os bloqueadores de propaganda fazem sucesso.
Eles procuram por resenhas em blogs antes de comprar algo – Na hora de fazer uma compra, os millennials tendem a buscar uma abordagem mais autêntica e sincera sobre os produtos através de blogs ou mídias sociais.
Eles querem estabelecer uma relação com as marcas nas mídias sociais – Se uma marca se relaciona com eles e os entretêm, isto aumenta a probabilidade de tornarem-se clientes. Além disso, a maioria sente uma responsabilidade em compartilhar feedback com empresas depois de uma boa ou má experiência.
Eles possuem uma rede de relacionamento maior – 46% dos millennials possuem +200 amigos no Facebook (contra 19% dos não-millennials).
Eles buscam por inovação – Millennials são 2,5x mais propensos a serem early adopters de produtos tecnológicos, ou seja, aquelas pessoas mais adeptas a usar novas tecnologias primeiro que as demais.
Com esses dados em mente, podemos perceber os desafios de uma empresa para atrair e conquistar esse tipo de público, certo?
O comportamento dos millennials, como mostrado nos dados anteriores, está inteiramente ligado a sua experiência com o produto. Diferentemente das outras gerações, os millennials são mais críticos e exigentes, principalmente no curto prazo.
Eles amam estar conectados o tempo todo portanto, o foco na experiência do usuário é essencial para agradar esse tipo de público. Mais do que qualquer tipo de propaganda ou comercial, é a confiança no produto que atrairá esse perfil. Autenticidade é um valor muito importante para o millennial.
Um estudo da Euromonitor International (EI) indica 10 tendências atuais de consumo, principalmente, dos millennials. As tendências que mais influenciam no mercado de turismo são as 4 seguintes:
Com a tendência Clean Lifers, há o aumento de um público que prefere escolhas saudáveis e com significado. Um passeio pelo parque ao invés de uma noite no bar,
uma viagem com tour cultural e participação em uma ação comunitária, por exemplo, passam a ganhar força.
A tecnologia aliada ao conceito de serviços faz com que ambos, tanto fornecedores quanto clientes, sejam mais eficientes no uso, facilitando a tendência de compartilhamento que já é vista em marcas como Uber e Airbnb. A tendência Co-Living, por sua vez, mostra produtos que incitam o relacionamento com a cultura local, como propõem as Experiências Airbnb.
Ainda visando os avanços tecnológicos, o View In My Roomers destaca a conexão da realidade virtual. Nesse ponto, o Turismo é um dos grandes beneficiados.
Ainda segundo a pesquisa, 25% dos consumidores gostariam de explorar um destino utilizando óculos VR antes de definirem sua viagem. A própria Expedia já afirmou que crê na realidade virtual como a grande tendência para vender viagens.
O I-Designer é a personificação do produto customizável. Cada vez mais o millennial quer fazer parte daquilo que ele vai adquirir, seja com uma interação via rede social ou participação no processo de criação. No Turismo, o destaque fica por conta da tendência crescente de buscas por uma personalização nas viagens.
Aqui mais algumas informações que quero compartilhar com vocês e que se referem aos millennials no mercado de viagens:
Os Millennials viajam mais que as gerações anteriores
78% dos millennials gostam de aprender algo novo quando viajam
Um terço dos millennials utiliza blogs como primeira ferramenta de pesquisa
76% está buscando uma viagem ativa, ou seja, não quer mais só “sombra e água fresca”
98% quer experenciar a culinária local
8 de 10 millennials acha que vídeos auxiliam na busca por uma compra
Os millennials passam em média 25 horas conectados por semana e estão constantemente em busca de conteúdo. E a boa notícia para os agentes de viagens é que 80% dos millennials dizem que estão consultando regularmente artigos de viagens e fotos online, enquanto dois terços deles assistem a vídeos relacionados a viagens… você sabe o que isso significa, não sabe? Oportunidade!
Use seus canais de mídia social para compartilhar conteúdo que seja informativo e útil. Isso ajudará você a construir relacionamentos fortes com os clientes.
“Millennials não usam agentes de viagens”. Você já ouviu isso antes né?
No entanto, os dados mostram que isso nada mais é do que um mito.
Sejamos francos: O atendimento a cliente das grandes agências não é o mesmo dos bons e velhos tempos e os millennials estão frustrados com isso. Eles valorizam um serviço personalizado e de qualidade. Demonstre a eles o seu valor e experiência e você será recompensado por isso.
A geração do milênio é a geração mais aberta até hoje e gosta de pensar que eles são os próximos grandes exploradores do mundo. Eles querem mergulhar completamente em novas culturas, saborear a culinária local e se aventurar em experiências autênticas e significativas, e de preferência poder contar a todos no Facebook!
Os millennials gostam de misturar seus negócios com prazer, e é cada vez mais popular para eles estender suas viagens de negócios por alguns dias extras para um mini-feriado – isso inteligentemente chamado de “Bleisure”, ou seja, uma mistura de business com leisure, negócios e lazer .
Um estudo descobriu que 62% dos millennials são mais propensos a estender suas viagens de negócios do que seus pares mais velhos. Parece uma boa oportunidade para você vender uma experiência inesquecível!
O estilo de vida 9h as 18h está morto. Os millennials estão sempre conectados e você também precisa estar. Eles não estão apenas olhando para as mídias sociais para aproveitar fotos e histórias sobre locais exóticos. Eles estão usando para determinar para onde ir, quando ir e o que fazer quando estão lá. Você precisa estar à disposição para responder a essas perguntas. Responder a consultas publicamente ou através de mensagens privadas é uma excelente forma de mostrar que é um verdadeiro profissional de viagens! Construa uma relação de confiança com eles e eles logo serão seu cliente.
Os Millennials como agentes de viagem
Falamos de como o a geração Y responde aos estímulos de compra e os padrões comportamentais que influenciam suas decisões.
Mas como será que os millennials vendem?
A característica básica do millennial começa por favorecê-lo na hora de tornar-se um vendedor.
A tecnologia está a favor das práticas mais modernas em qualquer tipo de processo, inclusive o de uma venda. Portanto, a facilidade para lidar com tecnologia, ferramentas e canais estão ao lado do millennial vendedor.
De um ponto de vista mais humano e prático, a geração Y é conhecida por estar constantemente necessitando de resultados para estimulá-los e motivá-los.
Definir estratégias de prospecção, organizar listas, montar um pipeline e gerenciar os envios de e-mails são tarefas imprescindíveis e diárias.
A rotina, somada a um processo conciso, é essencial para o vendedor moderno. Nesse aspecto, o millennial deve trabalhar bastante para que consiga aliar a sua vontade de alcançar ótimos resultados com a disciplina necessária para atingi-los.
A internet foi a melhor coisa para agentes de viagens. Os consumidores estão confusos com tanta informação e precisam de ajuda para analisar e validar as possibilidades de viagem.
O que eu sempre digo aos agentes de viagem é que vocês precisam melhorar o seu negócio, serem especialistas, certificar-se, capacitar-se. Deixar de ser consultor só no cartão de visitar e realmente orientar os viajantes.
Tempos atrás você tinha que ter uma loja ou escritório bacana para ser um vendedor confiável de viagens. Hoje não mais. Muitas vezes o consultor nunca viu seu cliente, tudo acontece de forma eletrônica. E o millennial se encaixa perfeitamente nesse mundo virtual: prepare-se como gestor e consiga atingir os patamares mais altos, com recursos humanos que tenham facilidade de interagir online.
Os Millennials nas empresas de Turismo
Embora muitos dos estereótipos associados à palavra “millennial” sejam considerados negativos, é fato que eles trabalham duro em qualquer carreira na qual ingressam.
Para uma empresa de turismo atrair os melhores funcionários desse grupo, terão de competir pelos candidatos usando mais do que apenas pacotes salariais atraentes ou um forte reconhecimento da marca.
Para a geração do milênio, uma empresa que investe em tecnologia influencia na decisão de aceitar uma proposta de emprego. Mesas de ping pong e lanches na geladeira não são suficientes se a empresa não tiver, por exemplo, ferramentas inovadoras de produtividade e gerenciamento de projetos que podem ser acessadas onde e como o funcionário deseja trabalhar, seja em um computador, tablet ou telefone celular, em casa ou no escritório. Muitas empresas perdem grandes profissionais por oferecer tecnologias no trabalho tecnologicamente inferiores às que eles ou elas possuem para seu uso pessoal.
Tenha em mente que este grupo de trabalhadores disparou de apenas 12% da força de trabalho em 2013 para 50% em 2020 e até 2030 representará 70% da força de trabalho. Ou seja: eles serão os funcionários, colaboradores e CEOs do amanhã.
Com o grupo dos millennials sendo a maioria e deixando cada vez mais de ser representado por jovens inexperientes – os nascidos em 1980, por exemplo, estão a caminho dos 40 anos e em carreiras sênior – torna-se mandatório para as empresas ser atraentes para esses profissionais.
Três tendências se encaixam no perfil do millennial trabalhando em uma empresa de turismo:
– Flexibilidade: Por causa dos millennials e seus hábitos digitais, a frase “ir para o trabalho” ganhou um significado totalmente diferente do que tinha há dez anos. De fato, “ir trabalhar” cada vez menos quer dizer movimentar-se para um local específico e, cada vez mais, realizar tarefas, cumprir objetivos, completar projetos, atender pessoas e interagir com colegas, independente da localização geográfica de todos os envolvidos.
A falta de interesse pelos escritórios fechados e horários rígidos de trabalho é marca dos millennials. Eles buscam ambientes flexíveis mais compatíveis com produtividade, colaboração, inovação e engajamento. E preferem empregadores que reconhecem e aceitam que vida profissional, vida pessoal e lazer convergem para uma vida única.
No entanto pelo que ainda observo e converso com colegas de mercado a prática de home-office e home-based ainda é muito rara no Turismo. Neste sentido eu deixo uma questão para os empresários do setor: “Se você não pode confiar em seus funcionários para trabalhar de forma flexível, por que contratá-los?”
– Maior nível de colaboração:
Ferramentas como videoconferência, discos virtuais, comunicadores em tempo real, compartilhamento de tela, prometem colaboração que pode mudar a forma como os escritórios fazem negócios. Quanto mais colaboração, mais rápido o trabalho. Os millennials estão atrás da eficiência e produtividade que não podem acontecer sem essas ferramentas.
– Automação de processos :
Para esse público, ações que antes levavam dias para serem realizadas, agora são feitas em poucos cliques. E a tecnologia é uma aliada para tornar seus processos mais eficientes: foram os millennials, em particular, os responsáveis por aumentar as taxas de adoção de software de automação, já que eles buscam o máximo de eficiência e de colaboração. Eles descobriram que práticas feitas manualmente criam um ambiente para falhas, enquanto a maioria dos sistemas automatizados é conduzida por funções e algoritmos, trazendo ganhos significativos e resultados assertivos.
A força de trabalho está mudando rapidamente e também as necessidades (e expectativas) de funcionários de alto potencial. Agora, à medida que a tecnologia muda no que parece ser uma base diária, é importante aceitar como a tecnologia se tornou parte integrante dos objetivos e estilo de vida da Millennials. Dê aos funcionários Millennials as ferramentas necessárias para se destacarem no trabalho.
Vamos relembrar tudo o que falamos até agora? Falamos sobre quem são os millenials, os millenials como clientes e algumas tendências de mercado, o millenial como agente e o millenial inserido em sua agência de viagens.
Deixe nos comentários o que o que você achou deste conteúdo e se gostaria de ver aqui no canal quais são as ferramentas tecnológicas e processos básicos que podem te ajudar a vender mais e trabalhar melhor com os Millennials.
